IMPLEMENTASI METODE FUZZY SERVQUAL UNTUK MENILAI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. TELKOM

  • Frieyadie Frieyadie Sistem Informasi STMIK Nusa Mandiri
  • Dewi Alramuri Sistem Informasi STMIK Nusa Mandiri
Keywords: Supplier Selection, Analytical Hierarchy Process, Decision Support System

Abstract

PT. Telkom sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, haruslah meningkatkan kualitas layanan terhadap pelanggan yang setia terhadapnya. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kasus atau masalah yang sering terjadi sehingga pelanggan komplain kepada customer service atau customer care diantaranya seperti pelayanan kurang cepat, kurang ramah serta kurang memberikan kepuasan pada pelanggan, dan terlalu terburu-buru melayani pelanggan. Metode analisis yang digunakan yaitu Analisis Fuzzy Servqual (Service quality), untuk melihat seberapa jauh perbedaan antara harapan atau ekspektasi dan kinerja atau persepsi pelanggan atas pelayanan yang mereka  rasakan di PT. Telkom. Tujuan penelitian ini meningkatkan pelayanan, sehingga memberikan kepuasan layanan kepada pelanggan dan memberikan pelayanan  yang prima sehingga pelanggan tidak merasa dilayani seperti raja.

 

References

Ginting, M., & Halim, D. I. (2012). Usaha peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan ukrida dengan metode servqual dan quality function deployment (QFD). Teknik dan Ilmu Komputer, 1(2), 195-182.

Hadiati, S., & Ruci, S. (2004). Analisis kinerja kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Telkomsel Malang Area. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 1(1), pp-56.

Nasution, F. R., & Muthalib, A. (2017). Evaluasi Kinerja Pegawai Dalam Pelayanan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor di Kantor Samsat UPT Pangkalan Brandan. Publikauma: Jurnal Administrasi Publik Universitas Medan Area, 3(1), 1-7.

Hermawan, W., Hakim, D. B., & Hutagaol, M. P. (2016). Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Dalam Pendaftaran Tanah Pertama Kali Pada Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor. Jurnal Ilmu Keluarga dan Konsumen, 9(1), 65-75.

Harto, B. (2015). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Fuzzy Servqual dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Di Bengkel Resmi BAJAJ Padang). Jurnal TeknoIf ISSN 2338-2724, 3(1).

Limantoro, S. E., Surjani, R. M., & Hadiyat, M. A. (2013). Perbaikan Kualitas Layanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Dengan Metode Servqual Dan Structural Equation Modeling (Sem) Di Mirota, Surabaya. CALYPTRA, 2(1), 1-19.

Sari, D. P., & Harmawan, A. (2013). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Pada Instalasi Rawat Jalan dengan Metode SERVQUAL dan TRIZ (Studi Kasus di RS Muhammadiyah Roemani). J@ TI UNDIP: JURNAL TEKNIK INDUSTRI, 7(2), 95-104.

Sutanto, A. (2011). Pengukuran Kualitas Jasa Bengkel Sepeda Motor SM di Kota Padang dengan Metode Servqual. Jurnal Optimasi Sistem Industri, 10(2), 154-159.

Yuliarmi, N. N., & Riyasa, P. (2007). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi, 12(1), 9-28.
Published
2017-09-15
How to Cite
Frieyadie, F., & Alramuri, D. (2017). IMPLEMENTASI METODE FUZZY SERVQUAL UNTUK MENILAI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. TELKOM. Jurnal Techno Nusa Mandiri, 14(2), 111-116. https://doi.org/10.33480/techno.v14i2.193
Article Metrics

Abstract viewed = 56 times
PDF downloaded = 71 times