ANALISIS KUALITAS LAYANAN KONSUMEN BERDASARKAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN ANALYTIC HIERARCHY PROCESS (AHP)

  • Regina Puteri Laurichela Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Nusa Mandiri
  • Cepi Cahyadi Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Nusa Mandiri
DOI: https://doi.org/10.33480/techno.v19i1.2436
Keywords: Kualitas Layanan, Konsumen, Service Quality, Analytic Hierarchy Process

Abstract

Tujuan dari penelitian ini untuk mengidentifikasi atribut-atribut kualitas pelayanan, nilai selisih antara harapan dan persepsi (gap) dari masing – masing atribut dengan metode Servqual, dan prioritas rekomendasi perbaikan dengan metode Analytical Hierarchy Process. Penelitian ini adalah  jenis penelitian deskriptif. Dalam pengumpulan data yang digunakan adalah dengan acak sederhana. Populasi dalam penelitian ini yaitu konsumen yang menggunakan jasa pada The Healthy Catering. Sampel yang diambil sebanyak 80 orang responden. Instrumen penelitian yang digunakan adalah identifikasi instrument servqual dan instrumen AHP. Metode pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan observasi, studi pustaka, wawancara dan penyebaran kuesioner.Teknik analisis data yang akan dilakukan yaitu uji validitas, reliabilitas, metode Servqual (Service Quality) dan Analytic Hierarchy Process (AHP). Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) didapatkan 6 nilai gap tertinggi diantaranya E1 dengan nilai gap -0,375, R2 dengan nilai gap -0.350, R4 dengan nilai gap -0.338, E3  dengan nilai gap -0.275, R1 dengan nilai gap adalah -0,263, dan RV1 dengan nilai gap adalah -0,150 2) hasil perhitungan Servqual terbobot menunjukkan prioritas perbaikan untuk atribut dengan gap tinggi yaitu E1, R4, E3, RV2, R2, dan R1.

References

Ammarapala, V. (2017). Servqual Model and Analytic Hierarchy Process on the Expressway Service Quality Assessment. Panyapiwat Journal, 122–136.
Anggraini, D. A. (2021). Peluang Usaha Katering. Retrieved April 25, 2021, from https://economy.okezone.com/read/2021/01/11/455/2342616/peluang-usaha-katering-agar-dapat-cuan?page=2
Barlian, E. (2016). Metodelogi Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. Padang: Sukabina Press.
Efendi, M., Harianto, W., & Nugraha, D. A. (2019). Penerapan metode servqual dan ahp sebagai analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen bengkel akena malang. x(x), 1–9.
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan & Loyalitas Pelanggan) (Pertama). Yogyakarta: Deepublish.
Hariyanto, K., & Hindratm, A. (2020). Pengukuran dan Penentuan Prioritas Perbaikan Kualitas Layanan Jasa Service Kendaraan dengan Metode Service Quality dan Analytical Hierarchy Process. VI(2460), 251–265.
Hatma, D., & Nainggolan, B. M. H. (2021). PENGARUH KUALITAS PRODUK, PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI KATERING YVONNE’S Dilan. 16(1), 1–14.
Indrasari, D. M. (n.d.). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan (Pertama). Surabaya: Unitomo Press.
Mahmudi, A. A. (2021). Integrasi servqual dan ahp untuk evaluasi kualitas layanan dekranasda. SAINTEKBU: Jurnal Sains Dan Teknologi, 13(01), 8–18.
Putri, A. E. R., Harianto, W., & Aziz, A. (2020). PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN X DENGAN METODE SERVQUAL DAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS. 2(3), 202–208.
Riadikemas. (2021). Kiat Sukses Manangkap Bisnis Usaha Katering.
Suryani, & Hendryadi. (2016). Metode Riset Kuantitatif. Jakarta: Prenadamedia Group.
Theresiawati, T., Zaidiah, A., Astriratma, R., & Seta, H. B. (2021). Analisis Kualitas Layanan E-Learning Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Analytical Hierarchy Process (Ahp). Jurnal Ilmiah Matrik, 23(1), 46–59. https://doi.org/10.33557/jurnalmatrik.v23i1.1201
Published
2022-06-21
How to Cite
Laurichela, R., & Cahyadi, C. (2022). ANALISIS KUALITAS LAYANAN KONSUMEN BERDASARKAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN ANALYTIC HIERARCHY PROCESS (AHP). Jurnal Techno Nusa Mandiri, 19(1), 9-14. https://doi.org/10.33480/techno.v19i1.2436
Issue
Vol 19 No 1 (2022): Techno Nusa Mandiri : Journal of Computing and Information Technology Period of March 2022
Section
Articles

Copyright (c) 2022 Regina Puteri Laurichela, Cepi Cahyadi

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

The copyright of any article in the TECHNO Nusa Mandiri Journal is fully held by the author under the Creative Commons CC BY-NC license.

  1. The copyright in each article belongs to the author.
  2. Authors retain all their rights to published works, not limited to the rights set out on this page.
  3. The author acknowledges that Techno Nusa Mandiri: Journal of Computing and Information Technology (TECHNO Nusa Mandiri) is the first to publish with a Creative Commons Attribution 4.0 International license (CC BY-NC).
  4. Authors can enter articles separately, manage non-exclusive distribution, from manuscripts that have been published in this journal into another version (for example: sent to author affiliation respository, publication into books, etc.), by acknowledging that the manuscript was published for the first time in Techno Nusa Mandiri: Journal of Computing and Information Technology (TECHNO Nusa Mandiri);
  5. The author guarantees that the original article, written by the stated author, has never been published before, does not contain any statements that violate the law, does not violate the rights of others, is subject to the copyright which is exclusively held by the author.
  6. If an article was prepared jointly by more than one author, each author submitting the manuscript warrants that he has been authorized by all co-authors to agree to copyright and license notices (agreements) on their behalf, and agrees to notify the co-authors of the terms of this policy. Techno Nusa Mandiri: Journal of Computing and Information Technology (TECHNO Nusa Mandiri) will not be held responsible for anything that may have occurred due to the author's internal disputes.