ANALISIS KUALITAS LAYANAN KONSUMEN BERDASARKAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN ANALYTIC HIERARCHY PROCESS (AHP)

  • Regina Puteri Laurichela (1*) Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Nusa Mandiri
  • Cepi Cahyadi (2) Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Nusa Mandiri

  • (*) Corresponding Author
Keywords: Kualitas Layanan, Konsumen, Service Quality, Analytic Hierarchy Process

Abstract

Tujuan dari penelitian ini untuk mengidentifikasi atribut-atribut kualitas pelayanan, nilai selisih antara harapan dan persepsi (gap) dari masing – masing atribut dengan metode Servqual, dan prioritas rekomendasi perbaikan dengan metode Analytical Hierarchy Process. Penelitian ini adalah  jenis penelitian deskriptif. Dalam pengumpulan data yang digunakan adalah dengan acak sederhana. Populasi dalam penelitian ini yaitu konsumen yang menggunakan jasa pada The Healthy Catering. Sampel yang diambil sebanyak 80 orang responden. Instrumen penelitian yang digunakan adalah identifikasi instrument servqual dan instrumen AHP. Metode pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan observasi, studi pustaka, wawancara dan penyebaran kuesioner.Teknik analisis data yang akan dilakukan yaitu uji validitas, reliabilitas, metode Servqual (Service Quality) dan Analytic Hierarchy Process (AHP). Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) didapatkan 6 nilai gap tertinggi diantaranya E1 dengan nilai gap -0,375, R2 dengan nilai gap -0.350, R4 dengan nilai gap -0.338, E3  dengan nilai gap -0.275, R1 dengan nilai gap adalah -0,263, dan RV1 dengan nilai gap adalah -0,150 2) hasil perhitungan Servqual terbobot menunjukkan prioritas perbaikan untuk atribut dengan gap tinggi yaitu E1, R4, E3, RV2, R2, dan R1.

References

Ammarapala, V. (2017). Servqual Model and Analytic Hierarchy Process on the Expressway Service Quality Assessment. Panyapiwat Journal, 122–136.
Anggraini, D. A. (2021). Peluang Usaha Katering. Retrieved April 25, 2021, from https://economy.okezone.com/read/2021/01/11/455/2342616/peluang-usaha-katering-agar-dapat-cuan?page=2
Barlian, E. (2016). Metodelogi Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. Padang: Sukabina Press.
Efendi, M., Harianto, W., & Nugraha, D. A. (2019). Penerapan metode servqual dan ahp sebagai analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen bengkel akena malang. x(x), 1–9.
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan & Loyalitas Pelanggan) (Pertama). Yogyakarta: Deepublish.
Hariyanto, K., & Hindratm, A. (2020). Pengukuran dan Penentuan Prioritas Perbaikan Kualitas Layanan Jasa Service Kendaraan dengan Metode Service Quality dan Analytical Hierarchy Process. VI(2460), 251–265.
Hatma, D., & Nainggolan, B. M. H. (2021). PENGARUH KUALITAS PRODUK, PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI KATERING YVONNE’S Dilan. 16(1), 1–14.
Indrasari, D. M. (n.d.). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan (Pertama). Surabaya: Unitomo Press.
Mahmudi, A. A. (2021). Integrasi servqual dan ahp untuk evaluasi kualitas layanan dekranasda. SAINTEKBU: Jurnal Sains Dan Teknologi, 13(01), 8–18.
Putri, A. E. R., Harianto, W., & Aziz, A. (2020). PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN X DENGAN METODE SERVQUAL DAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS. 2(3), 202–208.
Riadikemas. (2021). Kiat Sukses Manangkap Bisnis Usaha Katering.
Suryani, & Hendryadi. (2016). Metode Riset Kuantitatif. Jakarta: Prenadamedia Group.
Theresiawati, T., Zaidiah, A., Astriratma, R., & Seta, H. B. (2021). Analisis Kualitas Layanan E-Learning Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Analytical Hierarchy Process (Ahp). Jurnal Ilmiah Matrik, 23(1), 46–59. https://doi.org/10.33557/jurnalmatrik.v23i1.1201
Published
2022-06-21
How to Cite
Laurichela, R., & Cahyadi, C. (2022). ANALISIS KUALITAS LAYANAN KONSUMEN BERDASARKAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN ANALYTIC HIERARCHY PROCESS (AHP). Techno Nusa Mandiri, 19(1), 9-14. https://doi.org/10.33480/techno.v19i1.2436
Article Metrics

Abstract viewed = 186 times
PDF downloaded = 189 times