IMPLEMENTASI METODE FUZZY SERVQUAL UNTUK MENILAI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. TELKOM

  • Frieyadie Frieyadie (1*) Sistem Informasi STMIK Nusa Mandiri
  • Dewi Alramuri (2) Sistem Informasi STMIK Nusa Mandiri

    • (*) Corresponding Author
DOI: https://doi.org/10.33480/techno.v14i2.193

Keywords: Supplier Selection, Analytical Hierarchy Process, Decision Support System

Abstract

PT. Telkom sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, haruslah meningkatkan kualitas layanan terhadap pelanggan yang setia terhadapnya. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kasus atau masalah yang sering terjadi sehingga pelanggan komplain kepada customer service atau customer care diantaranya seperti pelayanan kurang cepat, kurang ramah serta kurang memberikan kepuasan pada pelanggan, dan terlalu terburu-buru melayani pelanggan. Metode analisis yang digunakan yaitu Analisis Fuzzy Servqual (Service quality), untuk melihat seberapa jauh perbedaan antara harapan atau ekspektasi dan kinerja atau persepsi pelanggan atas pelayanan yang mereka  rasakan di PT. Telkom. Tujuan penelitian ini meningkatkan pelayanan, sehingga memberikan kepuasan layanan kepada pelanggan dan memberikan pelayanan  yang prima sehingga pelanggan tidak merasa dilayani seperti raja.

 

References

Ginting, M., & Halim, D. I. (2012). Usaha peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan ukrida dengan metode servqual dan quality function deployment (QFD). Teknik dan Ilmu Komputer, 1(2), 195-182.

Hadiati, S., & Ruci, S. (2004). Analisis kinerja kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Telkomsel Malang Area. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 1(1), pp-56.

Nasution, F. R., & Muthalib, A. (2017). Evaluasi Kinerja Pegawai Dalam Pelayanan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor di Kantor Samsat UPT Pangkalan Brandan. Publikauma: Jurnal Administrasi Publik Universitas Medan Area, 3(1), 1-7.

Hermawan, W., Hakim, D. B., & Hutagaol, M. P. (2016). Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Dalam Pendaftaran Tanah Pertama Kali Pada Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor. Jurnal Ilmu Keluarga dan Konsumen, 9(1), 65-75.

Harto, B. (2015). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Fuzzy Servqual dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Di Bengkel Resmi BAJAJ Padang). Jurnal TeknoIf ISSN 2338-2724, 3(1).

Limantoro, S. E., Surjani, R. M., & Hadiyat, M. A. (2013). Perbaikan Kualitas Layanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Dengan Metode Servqual Dan Structural Equation Modeling (Sem) Di Mirota, Surabaya. CALYPTRA, 2(1), 1-19.

Sari, D. P., & Harmawan, A. (2013). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Pada Instalasi Rawat Jalan dengan Metode SERVQUAL dan TRIZ (Studi Kasus di RS Muhammadiyah Roemani). J@ TI UNDIP: JURNAL TEKNIK INDUSTRI, 7(2), 95-104.

Sutanto, A. (2011). Pengukuran Kualitas Jasa Bengkel Sepeda Motor SM di Kota Padang dengan Metode Servqual. Jurnal Optimasi Sistem Industri, 10(2), 154-159.

Yuliarmi, N. N., & Riyasa, P. (2007). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi, 12(1), 9-28.
Published
2017-09-15
How to Cite
Frieyadie, F., & Alramuri, D. (2017). IMPLEMENTASI METODE FUZZY SERVQUAL UNTUK MENILAI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. TELKOM. Jurnal Techno Nusa Mandiri, 14(2), 111-116. https://doi.org/10.33480/techno.v14i2.193
Article Metrics

Abstract viewed = 1354 times
PDF downloaded = 1119 times
Issue
Vol 14 No 2 (2017): Techno Nusa Mandiri : Journal of Computing and Information Technology Periode September 2017
Section
Articles
Copyright (c) 2017 Frieyadie & Dewi Alramuri

The copyright of any article in the TECHNO Nusa Mandiri Journal is fully held by the author under the Creative Commons CC BY-NC license.

  1. The copyright in each article belongs to the author.
  2. Authors retain all their rights to published works, not limited to the rights set out on this page.
  3. The author acknowledges that Techno Nusa Mandiri: Journal of Computing and Information Technology (TECHNO Nusa Mandiri) is the first to publish with a Creative Commons Attribution 4.0 International license (CC BY-NC).
  4. Authors can enter articles separately, manage non-exclusive distribution, from manuscripts that have been published in this journal into another version (for example: sent to author affiliation respository, publication into books, etc.), by acknowledging that the manuscript was published for the first time in Techno Nusa Mandiri: Journal of Computing and Information Technology (TECHNO Nusa Mandiri);
  5. The author guarantees that the original article, written by the stated author, has never been published before, does not contain any statements that violate the law, does not violate the rights of others, is subject to the copyright which is exclusively held by the author.
  6. If an article was prepared jointly by more than one author, each author submitting the manuscript warrants that he has been authorized by all co-authors to agree to copyright and license notices (agreements) on their behalf, and agrees to notify the co-authors of the terms of this policy. Techno Nusa Mandiri: Journal of Computing and Information Technology (TECHNO Nusa Mandiri) will not be held responsible for anything that may have occurred due to the author's internal disputes.

Most read articles by the same author(s)