PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA GRABBIKE DI MASYARAKAT

Caren Beautisyarof Rajmadivara; Zahra Aufa Aulia; Gold Friend Teosius Simaremare; Rosento Rosento

doi:10.33480/jasdim.v4i1.6239

Authors

Caren Beautisyarof Rajmadivara Universitas Nusa Mandiri
Zahra Aufa Aulia Universitas Nusa Mandiri
Gold Friend Teosius Simaremare Universitas Nusa Mandiri
Rosento Rosento Universitas Bina Sarana Informatika

DOI:

https://doi.org/10.33480/jasdim.v4i1.6239

Keywords:

customer loyalty, customer satisfaction, GrabBike, service quality

Abstract

One of the most rapidly expanding industries in the modern digital age is online transportation services. The purpose of this research is to find out how much of an impact service quality has on GrabBike customer loyalty. Dependability, responsiveness, assurance, empathy, and concrete proof are the five main criteria used to evaluate service quality. Data was gathered using a quantitative research technique, with 100 respondents being polled using questionnaires. All responses were evaluated using a Likert scale ranging from 1 to 5. The findings demonstrate that customer loyalty is positively and significantly impacted by service quality. A simple linear regression test confirmed this, with a t-value of 8.292 surpassing the t-table value of 1.987 and a R Squared value of 41.2%. This indicates that service quality influences customer loyalty to a lesser extent than other criteria (58.8% vs. 41.2%). These results stress the need of enhancing service quality as a means of attracting and retaining customers, and they call for ongoing innovation to make online transportation services more user-friendly.

References

Anggraini, F. D. P., Aprianti, A., Setyawati, V. A. V., & Hartanto, A. A. (2022). Pembelajaran Statistika Menggunakan Software SPSS untuk Uji Validitas dan Reliabilitas. Jurnal Basicedu, 6(4), 6491–6504. https://doi.org/10.31004/basicedu.v6i4.3206

Arif, S. M. (2024). Dampak Penggunaan Teknologi Informasi dan Komunikasi Terhadap Kehidupan Sosial. Jurnal Serambi Ekonomi dan Bisnis, 7(1), 257-264. https://doi.org/10.32672/jseb.v7i1.7380

Chandra, T., Wijaya, E., Suryadiningrat, A., Chandra, S., & Chandra, J. (2023). Corporate Taxpayer Satisfaction and Compliance Analysis at Pratama Dumai Tax Office: Review of the Service System. Business Management and Accounting (ICOBIMA), 1(2), 429–442. https://doi.org/10.35145/icobima.v1i2.3071

Crystrie, D. A., & Adhianur, S. (2022). Pengaruh Inovasi Ojek Menjadi Ojek Online Pada Ekonomi Kreatif Di Era Revolusi Industri 4.0:(Studi Kasus Pada Masyarakat Kota Tasikmalaya). PARTA: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 3(1), 52-59.

Diajeng Anugrah Cantika Sari, Dita Kumalasari, & Allya Salsa Bilatul Kh. (2023). Dinamika Transportasi Modern serta Tantangan Terhadap Angkutan Kota (Angkot) di Jember. Mandub : Jurnal Politik, Sosial, Hukum dan Humaniora, 1(4), 122–135. https://doi.org/10.59059/mandub.v1i4.600

Febriansyah, R., (2025). Dampak Kemajuan Teknologi Informasi dan Komunikasi terhadap Nilai-Nilai Budaya. Venus: Jurnal Publikasi Rumpun Ilmu Teknik, 3(1), 01–10. https://doi.org/10.61132/venus.v3i1.687

Indi, N., & Putri, P. (2022). Pengaruh Transportasi Umum Terhadap Perkembanggan Antar Wilayah Administrasi di Jakarta. Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi dan Logistik, 8(1). Diambil dari https://journal.itltrisakti.ac.id/index.php/jmtbtl

Jumhadi, J., & Ana Susi Mulyani. (2023). PERKEMBANGAN INDUSTRI TRANSPORTASI OJEK ONLINE DI ERA 5.0 DARI PT. GOJEK INDONESIA. Jurnal Cakrawala Ilmiah, 2(6), 2393–2402. https://doi.org/10.53625/jcijurnalcakrawalailmiah.v2i6.4907

Karim, H. A. (2023). Manajemen transportasi. Batam: Cendikia Mulia Mandiri.

Khafidhoh, U., Devy, H. S., & Sholihah, R. A. (2022). STRATEGI LAYANAN JASA GRABFOOD DALAM MENINGKATKAN MINAT JUAL BELI MAKANAN. Sahmiyya: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 1(1), 61–69. Retrieved from https://e-journal.uingusdur.ac.id/sahmiyya/article/view/414

Mandasari, S., Hayadi, B. H., & Gunawan, R. (2022). Analisis Sentimen Pengguna Transportasi Online Terhadap Layanan Grab Indonesia Menggunakan Multinomial Naive Bayes Classifier. J-SISKO TECH (Jurnal Teknologi Sistem Informasi Dan Sistem Komputer TGD), 5(2), 118. https://doi.org/10.53513/jsk.v5i2.5635

Manengal, B., Kalangi, J. A. F., & Punuindoong, A. Y. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Bengkel Motor Ando Tombatu. Productivity, 2(1), 42–46. Retrieved from https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/productivity/article/view/32285

Mufida, A., Wulandari, P., & Silvia, P. J. (2023). Persaingan Ojek Online Dengan Ojek Konvensional Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Politikom Indonesiana, 8(1), 84-97.

Nurfatmah, S., & Sigarlaki, F. F. (2024). Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Grab Bike di Kota Bandung. Journal of Management and Bussines (JOMB), 6(4), 1554–1564. https://doi.org/10.31539/jomb.v6i4.10254

Pertiwi, A. B., Ali, H., & Sumantyo, F. D. S. (2022). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan: Analisis Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(6), 582-591.

Pradana, M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kedai Kopi Karel Terhadap Kepuasan Pelanggan The Effect of Karel Coffee Shop Service Quality on Customer Satisfaction. eProceedings of Management, 10(1).

Presilawati, F., Arifin, V. N., & Khalid, Z. K. (2022). Dampak Berkembangnya Transportasi Online Yang Berimbas Terhadap Lemahnya Transportasi Offline Di Kota Banda Aceh. JSI: Jurnal Saudagar Indonesia, 1(2), 100-113. https://doi.org/10.37598/jsi.v1i2.1490

Putra, R. (2021). DETERMINASI KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN PERSEPSI HARGA (LITERATURE REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 2(4). https://doi.org/10.31933/jemsi.v2i4

Sari A. L., Cahyani A. P. R., & Martdina, Y. N. (2024). Peran Teknologi Terhadap Transformasi Sosial Dari Ojek Konvensional Ke Ojek Online. TUTURAN: Jurnal Ilmu Komunikasi, Sosial dan Humaniora, 2(3), 160–171. https://doi.org/10.47861/tuturan.v2i3.1080

Sasongko, S. R., (2021). FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (LITERATURE REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN). Jurnal ilmu manajemen terapan, 3(1). 104-114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1

Rizal, D. M., Irwan, I., & Yunus, M. R. (2022). Peran Media Sosial Dalam Menjaga Loyalitas Pelanggan Toko Fantasy Mobile Di Biak. Gema Kampus IISIP YAPIS Biak, 17(2), 53-60. https://doi.org/10.52049/gemakampus.v17i2.271

Roly, & Susanto, H. (2023). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA KARYA JAYA SWALAYAN DI SAMPIT. Surplus: Jurnal Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 3(1), 142-149. Retrieved from https://mahasiswa.jurnalprofit.org/index.php/profit/article/view/69

Rozi, I. A., & Khuzaini, K. (2021). PENGARUH HARGA, KERAGAMAN PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI MARKETPLACE SHOPEE. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 10(5).

Trianah, M., Wijaya Saputra, D., & Irnaninsih, S. (2024). Pengaruh Sejarah Perkembangan Alat Transportasi Darat, Laut, dan Udara di Indonesia serta Dampaknya terhadap Masyarakat. Prosiding Seminar Nasional dan Publikasi Ilmiah 2025 FIP (pp. 2584-2592). Universitas Muhammadiyah Jakarta.