PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA GRABBIKE DI MASYARAKAT

Caren Beautisyarof Rajmadivara; Zahra Aufa Aulia; Gold Friend Teosius Simaremare; Rosento Rosento

doi:10.33480/jasdim.v4i1.6239

Penulis

Caren Beautisyarof Rajmadivara Universitas Nusa Mandiri
Zahra Aufa Aulia Universitas Nusa Mandiri
Gold Friend Teosius Simaremare Universitas Nusa Mandiri
Rosento Rosento Universitas Bina Sarana Informatika

DOI:

https://doi.org/10.33480/jasdim.v4i1.6239

Kata Kunci:

GrabBike, Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction

Abstrak

Layanan transportasi online menjadi salah satu sektor yang berkembang pesat di era digital. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna GrabBike di masyarakat. Kualitas layanan didefinisikan melalui lima dimensi utama: keandalan, responsivitas, jaminan, empati, dan bukti fisik. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan data yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Skala Likert 1-5 digunakan untuk mengukur tanggapan responden. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sebagaimana dibuktikan oleh hasil uji regresi linear sederhana dengan nilai T hitung sebesar 8,292 (lebih besar dari T tabel 1,987) dan koefisien determinasi (R Square) sebesar 41,2%. Hal ini menunjukkan bahwa 41,2% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan, sedangkan sisanya 58,8% dipengaruhi oleh faktor lain. Penelitian ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas layanan dalam membangun loyalitas pelanggan, sekaligus menjadi dasar bagi penyedia layanan transportasi online untuk terus berinovasi dalam menciptakan pengalaman pengguna yang optimal.

Referensi

Anggraini, F. D. P., Aprianti, A., Setyawati, V. A. V., & Hartanto, A. A. (2022). Pembelajaran Statistika Menggunakan Software SPSS untuk Uji Validitas dan Reliabilitas. Jurnal Basicedu, 6(4), 6491–6504. https://doi.org/10.31004/basicedu.v6i4.3206

Arif, S. M. (2024). Dampak Penggunaan Teknologi Informasi dan Komunikasi Terhadap Kehidupan Sosial. Jurnal Serambi Ekonomi dan Bisnis, 7(1), 257-264. https://doi.org/10.32672/jseb.v7i1.7380

Chandra, T., Wijaya, E., Suryadiningrat, A., Chandra, S., & Chandra, J. (2023). Corporate Taxpayer Satisfaction and Compliance Analysis at Pratama Dumai Tax Office: Review of the Service System. Business Management and Accounting (ICOBIMA), 1(2), 429–442. https://doi.org/10.35145/icobima.v1i2.3071

Crystrie, D. A., & Adhianur, S. (2022). Pengaruh Inovasi Ojek Menjadi Ojek Online Pada Ekonomi Kreatif Di Era Revolusi Industri 4.0:(Studi Kasus Pada Masyarakat Kota Tasikmalaya). PARTA: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 3(1), 52-59.

Diajeng Anugrah Cantika Sari, Dita Kumalasari, & Allya Salsa Bilatul Kh. (2023). Dinamika Transportasi Modern serta Tantangan Terhadap Angkutan Kota (Angkot) di Jember. Mandub : Jurnal Politik, Sosial, Hukum dan Humaniora, 1(4), 122–135. https://doi.org/10.59059/mandub.v1i4.600

Febriansyah, R., (2025). Dampak Kemajuan Teknologi Informasi dan Komunikasi terhadap Nilai-Nilai Budaya. Venus: Jurnal Publikasi Rumpun Ilmu Teknik, 3(1), 01–10. https://doi.org/10.61132/venus.v3i1.687

Indi, N., & Putri, P. (2022). Pengaruh Transportasi Umum Terhadap Perkembanggan Antar Wilayah Administrasi di Jakarta. Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi dan Logistik, 8(1). Diambil dari https://journal.itltrisakti.ac.id/index.php/jmtbtl

Jumhadi, J., & Ana Susi Mulyani. (2023). PERKEMBANGAN INDUSTRI TRANSPORTASI OJEK ONLINE DI ERA 5.0 DARI PT. GOJEK INDONESIA. Jurnal Cakrawala Ilmiah, 2(6), 2393–2402. https://doi.org/10.53625/jcijurnalcakrawalailmiah.v2i6.4907

Karim, H. A. (2023). Manajemen transportasi. Batam: Cendikia Mulia Mandiri.

Khafidhoh, U., Devy, H. S., & Sholihah, R. A. (2022). STRATEGI LAYANAN JASA GRABFOOD DALAM MENINGKATKAN MINAT JUAL BELI MAKANAN. Sahmiyya: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 1(1), 61–69. Retrieved from https://e-journal.uingusdur.ac.id/sahmiyya/article/view/414

Mandasari, S., Hayadi, B. H., & Gunawan, R. (2022). Analisis Sentimen Pengguna Transportasi Online Terhadap Layanan Grab Indonesia Menggunakan Multinomial Naive Bayes Classifier. J-SISKO TECH (Jurnal Teknologi Sistem Informasi Dan Sistem Komputer TGD), 5(2), 118. https://doi.org/10.53513/jsk.v5i2.5635

Manengal, B., Kalangi, J. A. F., & Punuindoong, A. Y. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Bengkel Motor Ando Tombatu. Productivity, 2(1), 42–46. Retrieved from https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/productivity/article/view/32285

Mufida, A., Wulandari, P., & Silvia, P. J. (2023). Persaingan Ojek Online Dengan Ojek Konvensional Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Politikom Indonesiana, 8(1), 84-97.

Nurfatmah, S., & Sigarlaki, F. F. (2024). Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Grab Bike di Kota Bandung. Journal of Management and Bussines (JOMB), 6(4), 1554–1564. https://doi.org/10.31539/jomb.v6i4.10254

Pertiwi, A. B., Ali, H., & Sumantyo, F. D. S. (2022). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan: Analisis Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(6), 582-591.

Pradana, M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kedai Kopi Karel Terhadap Kepuasan Pelanggan The Effect of Karel Coffee Shop Service Quality on Customer Satisfaction. eProceedings of Management, 10(1).

Presilawati, F., Arifin, V. N., & Khalid, Z. K. (2022). Dampak Berkembangnya Transportasi Online Yang Berimbas Terhadap Lemahnya Transportasi Offline Di Kota Banda Aceh. JSI: Jurnal Saudagar Indonesia, 1(2), 100-113. https://doi.org/10.37598/jsi.v1i2.1490

Putra, R. (2021). DETERMINASI KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN PERSEPSI HARGA (LITERATURE REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 2(4). https://doi.org/10.31933/jemsi.v2i4

Sari A. L., Cahyani A. P. R., & Martdina, Y. N. (2024). Peran Teknologi Terhadap Transformasi Sosial Dari Ojek Konvensional Ke Ojek Online. TUTURAN: Jurnal Ilmu Komunikasi, Sosial dan Humaniora, 2(3), 160–171. https://doi.org/10.47861/tuturan.v2i3.1080

Sasongko, S. R., (2021). FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (LITERATURE REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN). Jurnal ilmu manajemen terapan, 3(1). 104-114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1

Rizal, D. M., Irwan, I., & Yunus, M. R. (2022). Peran Media Sosial Dalam Menjaga Loyalitas Pelanggan Toko Fantasy Mobile Di Biak. Gema Kampus IISIP YAPIS Biak, 17(2), 53-60. https://doi.org/10.52049/gemakampus.v17i2.271

Roly, & Susanto, H. (2023). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA KARYA JAYA SWALAYAN DI SAMPIT. Surplus: Jurnal Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 3(1), 142-149. Retrieved from https://mahasiswa.jurnalprofit.org/index.php/profit/article/view/69

Rozi, I. A., & Khuzaini, K. (2021). PENGARUH HARGA, KERAGAMAN PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI MARKETPLACE SHOPEE. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 10(5).

Trianah, M., Wijaya Saputra, D., & Irnaninsih, S. (2024). Pengaruh Sejarah Perkembangan Alat Transportasi Darat, Laut, dan Udara di Indonesia serta Dampaknya terhadap Masyarakat. Prosiding Seminar Nasional dan Publikasi Ilmiah 2025 FIP (pp. 2584-2592). Universitas Muhammadiyah Jakarta.